TEHNICI DE COMUNICARE ÎN TURISM. STUDIU DE CAZ PRIVIND TEHNICILE DE COMUNICARE CU CLIENȚII S.R.L. PANDA TUR MOLDOVA

Abstract

Relevanţa subiectului abordat constă în faptul că comunicarea şi informarea este calea spre succes nu doar în relaţile cotidiene cu oamenii dar şi în toate domeniile existente, iar sfera turistică nu este o excepţie. Nu este un secret faptul că alegerea fiecărui cuvânt este important în lucrul cu clienții. Capacitatea şi modalitatea de a găsi o abordare a fiecărui client este o componentă importantă a activității unui angajat în sfera turistică, iar cunoașterea elementelor de bază ale culturii vorbirii ajută la evitarea neînțelegerilor și a ambiguităților. Dacă ne întoarcem la istorie, atunci rolul comunicării în activitățile umane, naturale, sociale și funcțiile vor deveni destul de clare. Ideea vieţii publice ca principiu de informaţie şi comunicare s-a format cu mult timp în urmă. Conform teoriilor moderne comunicarea este cea mai importantă condiţie de dezvoltare a sistemului social de formarea şi dezvoltarea organizaţiilor. Comunicarea eficientă ajută nu numai la formarea unei echipe de succes, dar şi la dezvoltarea relaţiilor dintre client şi întreprindere. Ea este organizată rațional oferind asistență reciprocă şi cooperativă făcând posibilă unirea oamenilor pentru acțiuni comune. Un aspect important al comunicării organizaţionale este dezvoltarea şi formarea culturii comunicative a organizaţiei. La momentul actual, exită o nevoie urgentă de o dezvoltare mai aprofundată a structurii de comunicare sau a unor criteri de bază ale culturii comunicative în organizaţiile turistice pentru dezvoltarea şi promovarea aceastei sferi. Studierea relaţiilor şi culturilor comunicative este foarte important în toate nivelurile de dezvoltare ale societăţii moldovenești moderne: la nivel personal, organizaţional, naţional şi internaţional. Problemele neînţele şi nesoluţionate crează situaţii neplăcute, iar în unele cazuri şi conflicte. Dimpotrivă, o cultură comunicativă ridicată, contribuie la dezvolarea unei interacţiuni eficiente între clienţi şi organizaţie, asigurînd implimentarea funcţiilor de bază ale managementului: organizarea, planificarea, controlul şi conducerea. Managerul își petrece o parte semnificativă din timp comunicînd, colectînd, prelucrînd și transmiţînd informații. Potrivit unor rapoarte, managerul de vîrf își petrece pînă la 70% din timpul său de muncă pentru îndeplinirea rolurilor informaționale și a funcțiilor de comunicare. Discursul frumos și competent a fost şi va rămîne un semn al profesionalismului angajatului. Datorită cunoașterii regulilor scrisului și vorbirii, devine posibilă creșterea carierei și atingerea unor noi culmi în sectorul turistic. 4 În același timp, dificultățile înțelegerii reciproce, inconsecvența informațiilor și contactele de comunicare duc la situații de conflict. Astfel, relevanţa subiectului lucrării are ca scop îmbunătăţirea culturii comunicării, deoarece un număr foarte mare de oamnei cînd planifică o vacanță apelează la o agenție de turism pentru a obține informații relevnte. Prin urmare, relevanța temei abordate este asociată cu necesitatea obiectivă de a îmbunătăți eficiența unei organizații moderne din domeniul turistic cu ajutorul proceselor de comunicare existente, iar obiectivul cercetării fiind S.R.L. Panda Tur. Subiectul cercetării lucrării sunt metodele de comunicare folosite și implimentate de S.R.L. Panda Tur pentru comunicarea eficientă și productivă cu clienții agenției. Scopul lucrării este de a studia tehnicile de comunicare folosite şi implimentate în cadrul agenției, propunând recomandări de îmbunătăţire şi de atragere a turiştilor cu ajutorul diverselor tehnici de comunicare în turism. În perioada cercetării, pentru atingerea obiectivelor propuse au fost stabilite următoarele sarcini: - Explorarea tehnicilor de comunicare în turism; - Analiza tehnicilor de comunicare cu clienții a agenției Panda Tur - Analiza percepţiilor turiştilor - Recomandări prinvind îmbunătăţirea tehnicilor de comunicare în turism; - Dezvoltarea unor măsuri pentru îmbunătățirea eficienții comunicării dintre Panda Tur și client pentru a obține rezultatele dorite. În cursul acestei lucrări, au fost utilizate metode precum: metoda studierii documentelor, metoda comparație, metoda cercetării şi modelării grafice. Lucrarea este structurată în trei capitole, subcapitole, tabele, propuneri , concluzii, bibliografie şi anexe. În primul capitol al lucrării sunt prezentate aspectele teoretice ale lucrării şi anume tehnicile de comunicare în turism, în al doilea capitol al lucrării este prezentată agenția Panda Tur, iar capitolul trei se referă la realizarea studiului de caz privind tehnicile de comunicare implimentate de agenție Panda Tur, pentru a se afirma pe piața turistică și metodele de comunicare cu clienții.