Stresul organizațional și factorii care influențează munca în domeniul call-center STUDIU DE CAZ

Abstract

Stresul reprezintă o problemă majoră a societății noastre, nu doar în viața personală, ci și în plan profesional; cu atât mai mult, având în vedere faptul că ne petrecem mare parte din timp la locul de muncă, stresul resimțit în organizațiile din care facem parte ne afectează viața personală și profesională. Problematica stresului în organizații a reprezentat subiectul multor studii, această temă fiind actualizată permanent de manageri și angajați. Stresul, ca factor de diminuare a randamentului angajatului și de scădere a eficienței acestuia, trebuie analizat atât din perspectiva angajatului, cât și din perspectiva mediului organizațional, al climatului acestuia, al tuturor elementelor ce contribuie la activitatea și gestiunea organizațională. Societatea modernă arată o evoluție și o dinamică a muncii care se manifestă într-un ritm alert, astfel angajații au nevoie de o permanentă adaptare la condițiile de lucru, la factorii care influențează mediul de lucru și sistemul managerial al organizațiilor. Dezvoltarea profesională îi ajută pe angajați să facă față cerințelor diferitelor posturi, totodată le oferă posibilitatea de a alege posturile care li se potrivesc și în cadrul cărora pot funcționa la un nivel redus de stres. În prezenta lucrare mi-am propus să analizez și să evidențiez gradul de stres resimțit la locul de muncă și factorii ce contribuie la accentuarea acestuia; aspecte relevante privind stresul la locul de muncă a angajaților din domeniul call-center, indicatorii cei mai importanți care descriu activitatea angajaților, precum și atribuțiile de lucru identificate în acest domeniu. Pentru înțelegerea factorilor ce contribuie la identificarea activităților în domeniul call-center și a elementelor care produc stres la locul de muncă, am inițiat cercetarea de față și am abordat subiectul din perspectiva mediului profesional și a motivelor de insatisfacție la locul de muncă generat de elementele distincte ale acestei profesii. Studiul și-a propus să realizeze o imagine de ansamblu a managementului prin care acest tip de activitate gestionează resursa umană și procesele prin care angajații își desfășoară activitățile în domeniul call-center. Primul capitol se axează pe cadrul profesional al resurselor umane, și elaborează teoriile specifice managementului resurselor umane, modul în care oamenii sunt atrași într-o organizație, selecția și recrutarea personalului precum și factorii care-i motivează pe indivizi să rămână într-o 6 6 organizație. Atât resursele umane, cât și reursele materiale sunt importante într-o organizație, managementul la nivelul unității oferă soluții optime pentru eficientizarea muncii. Asigurarea posturilor cu personal calificat și pregătit corespunzător pentru a face față tuturor sarcinilor, reprezintă atât un element care asigură eficientizarea și organizarea muncii. Potențialul de creștere și dezvoltare a personalului și capacitățile acestora de a se adapta și de a-și depăși limitele reprezintă o provocare atât pentru angajator, cât și pentru personalul angajat. În capitolul 2 al lucrării regăsim aspecte ce țin de problematica stresului la locul de muncă; în cadrul acestui capitol am expus baza teoretică cu privire la stresul ocupațional, factorii care cresc nivelul de stres într-o organizație, precum și consecințele acestuia. De asemenea, au fost expuse definiții ale stresului ca stimuli și mediul profesional în care acesta se dezvoltă, echilibrul dintre modalitatea de control a stresului și anularea comportamentelor care-l generează. La locul de muncă, angajații sunt bombardați permanent cu potențiale surse de stres, astfel se creează tensiuni intraumane și interumane. Medicii specialiști în medicina muncii oferă recomandări și soluții pentru gestionarea și eliminarea stresului în organizații, aceștia expunând în lucrări de specialitate motivele care determină apariția stresului la locul de muncă și sporirea nemulțumirilor în rândul angajaților. Factorii psihologici, de asemenea, sunt importanți în identificarea gradului de stres într-o unitate. Cadrul optim de desfășurare a muncii reprezintă unul din subiectele abordate în acest capitol, factorii care influențează calitatea vieții profesionale și condițiile de viață a indivizilor, precum și elemente care face referire la dreptul muncii. Capitolul 3 al lucrării prezintă studiul de caz și partea aplicată prin care este elaborat sistemul de cercetare a lucrării și toate elementele de analiză a acesteia. În cadrul acestui capitol sunt încadrate și construite obiectivele cercetării, sunt formulate ipotezele pe care se bazează studiu, metodele și instrumentele folosite în cercetare, precum și analiza calitativă și cantitativă a datelor furnizate de subiecții supuși cercetării prin act de voință personală. Studiul s-a desfășurat în perioada August - Septembrie 2019, și a prezentat ca subiecți de studiu angajați și foști angajați ai unei firme cu profil call-center din județul Galați, RightCall. 7 7 Principala problemă analizată în cadrul cercetării mele este stresul ocupațional și factorii care determină calitatea vieții profesionale în rândul angajaților care lucrează în domeniul call-center. Indici importanți în identificarea stresorilor la locul de muncă sunt dați de mediul de muncă, posibilitățile de afirmare și dezvoltare personală și profesională a lucrătorilor în domeniul call-center, factori fizici și psihologici care acționează în mediul de lucru și gradul de implicare în desfășurarea activităților, asumarea responsabilităților și înfăptuirea atribuțiilor într-un cadru optim de lucru. Manifestările stresului în cadrul organizațiilor sunt ușor observabile, manifestându-se prin componente precum: scăderea productivității muncii, dificultăți în procesul de angajabilitate al personalului, schimbările survenite la locul de muncă și nivelul de stres care influențează climatul organizațional. Capitolul 4 al lucrării prezintă concluziile cercetării și baza prin care instrumentele folosite pentru cercetare a dus la identificarea problemelor ce țin de factorii stresori care determină nemulțumiri în rândul angajaților din domeniul call-center. În acest capitol ipotezele care au fost formulate la inițierea cercetării sunt confirmate sau infirmate, stabilindu-se dacă elementele de ordin profesional care intervin în viața angajaților: рrесum ѕіѕtеmul dе сοmреnѕațіі șі bеnеfісіі, рrοmοvărіlе, rесunοaștеrеa, mеdіul dе luсru, есhірa, сultura οrganіzațіοnală șі dοmеnіul dе aсtіvіtatе, contribuie la sporirea stresului la locul de muncă. O imagine de ansamblu asupra cercetării relevă faptul că factorii care produc cel mai mult stres la locul de muncă în domeniul call-center sunt, în ordine procentuală, mediul de lucru, relațiile cu clienții externi cu care angajații intră în contact prin intermediul mijloacelor tehnice de comunicare, precum și relațiile cu colegii de serviciu, instrumentele de lucru folosite pentru desfășurarea activităților este factorul situat pe ultimul nivel, după cum a arătat graficul respondenților. Un procent semnificativ de angajați nu se identifică cu domeniul de activitate. În principal, ipotezele formulate la inițierea cercetării se confirmă și arată modul în care angajații din domeniul call-center se raportează la acest tip de job și arată un anumit nivel de angajabilitate.