Eficienţa şi eficacitatea procesului de comunicare în activităţile turistice

Abstract

În spiritul clasic al studiilor din sfera teoriei şi practicii comunicării, lucrarea abordează aspecte psihosociologice specifice actului comunicării în industria turismului în cadrul fiecărei ierarhii sociale: interpersonală, de grup (informală) şi organizaţională. Problematica comunicării eficiente într-o organizaţie turistică este centrată pe liderul acesteia, care trebuie să fie “un manager eficient al informaţiei”, persoana care dă tonul sau motorul care dezvoltă afacerea. Comunicarea de masă – un alt sens al conceptului de comunicare în psihosociologie - a fost supusă analizei sub aspectul dimensiunii impactului social al comunicării în mediul online, reliefând importanţa şi nivelul de influenţă al reţelelor web în transmitera informaţiilor în turism. De-a lungul întregii lucrări sunt prezentate barierele care se interpun unei comunicări eficiente atât în comunicarea internă din cadrul organizaţiilor turistice, cât şi în comunicarea externă sau cea de marketing, în care relaţiile cu publicul ocupă un loc deosebit de important. Sunt, de asemenea, subliniate căile şi modalităţile pentru depăşirea unor astfel de obstacole care ar pune în pericol dezvoltarea afacerii. Scopul acestei lucrări este de a defini rolul comunicării în activităţile turistice, atât din punctul de vedere al angajaţilor din industrie, cât şi al turiştilor care intră în relaţie cu tot ce înseamnă HoReCa. Nimeni nu poate nega că turismul depinde în mare măsură de Word-of-Mouth (WoM sau transmiterea informațiilor de la o persoană la alta folosind comunicarea orală) și că acestea au fost și rămân cele mai de încredere recomandări pentru consumatori, în special dacă sunt livrate de un membru de familie, prieten sau asociat de afaceri. Cu toate acestea, oricine are un smartphone sau orice dispozitiv mobil cu conexiune la internet este furnizorul de știri de ultimă oră, iar vechile mass-media tradiționale, cum ar fi televiziunea, ziarele și radioul nu mai sunt creatorii și diseminatorii de informații de referință de altădată. Oamenii cu medii culturale diferite nu numai că gândesc diferit, ci și acționează altfel decât credem că putem intui; în plus, ei au moduri inegale de a face față vieții de zi cu zi și percepții diferite. Comunicarea cu oamenii nu este întotdeauna ușoară, mai ales atunci când oamenii nu sunt bine pregătiți pentru un sejur sau o viață într-un nou mediu cultural nou ori pentru un job la care au aplicat din lipsa altor oferte de pe piaţa muncii pentru domeniul în care s-au pregătit. Acestea sunt doar câteva aspecte care au fost urmărite şi detaliate de-a lungul întregii lucrări, subliniind importanţa comunicării eficiente la toate 4 nivelurile sociale, comunicarea reprezentând cheia succesului, atât în viaţa personală, cât şi în lumea afacerilor. Din perspectiva contextului economic actual, comunicarea informaţiilor turistice prin intermediul Internetului poate face diferenţa între profit şi pierdere. De aceea, comunicarea eficientă în online şi deprinderea unor tehnici şi strategii sunt primii paşi pe care orice agent de turism ar trebui să îi parcurgă şi să îi perfecţioneze pentru a transmite mesajele în cel mai eficient şi facil mod. Lucrarea este structurată în şase capitole. Astfel, primul capitol prezintă stadiul actual al comunicării eficiente şi rolul procesului de comunicare în industria turismului. Cel de al doilea capitol prezintă aspecte ale comunicări eficiente în activităţile turistice, atât din punctul de vedere al comunicării interne din cadrul organizaţiilor de turism, cât şi din punctul de vedere al relaţiilor de colaborare şi comunicare a informaţiilor transmise de ofertant, respectiv, emiţătorul de oferte turistice şi receptorul, adică turistul, cel care va acorda în final feedbackul şi va stabili dacă produsul, serviciul sau afacerea are valoare sau nu. Au fost, de asemenea, enumerate avantajele comunicării eficiente în sectorul turismului și al ospitalității care constituie aspecte importante pentru orice afacere şi sunt esențiale în toate etapele de lucru, de la întâlnirea inițială, cea de introducere, până la finalizarea primului contract. Pentru o înțelegere clară a impactului eforturilor de marketing digital ale organizaţiilor în competiţia permanentă de acaparare a unui număr cât mai mare de turişti sunt enumerate o serie de instrumentele folosite în măsurarea eficienței comunicării în turism. Unul dintre subcapitole prezintă barierele pentru o comunicare eficientă în sectorul turismului și ospitalității; comunicarea poate fi obstrucţionată sau perturbată de o serie de factori care se interpun între semnificaţia intenţionată şi cea percepută. A fost evidenţiată eficacitatea procesului de comunicare online în activităţile turistice, tehnologia informaţiei şi comunicării fiind, în accepţiune unanimă, un motor pentru industria turismului actual, influența sa reflectându-se în creșterea eficienței muncii, costuri reduse de distribuție, satisfacerea cererilor sofisticate ale clienților, oferte de ultim moment, protecția consumatorului, reacție rapidă la fluctuațiile cererii, diferențierea prețurilor sau alegerea rezervărilor pe termen scurt / lung, etc. Feedback-ul - veriga finală a lanțului procesului de comunicare – este abordat în cel de-al treilea capitol şi reprezintă o provocare în mediul digital și pe piețele de turism globalizate unde numărul platformelor de socializare sunt în creştere, iar opiniile și 5 experiențele turiştilor sunt permise fără restricţii, influenţând alegerile potenţialilor clienţi şi ofertele şi destinaţiile turistice prezente pe piaţă. În cadrul studiului efectuat în ultimul capitol, cu privire la gradul de utilizare a internetului în demersul turiştilor de a alege o destinaţie de călătorie din multitudinea de oferte pe care turismul electronic le pune la dispoziţie, s-a folosit chestionarul ca instrument pentru culegerea informaţiilor. Sondajul a avut ca scop obținerea atitudinii respondenților față de instrumentele prezentate în capitolele anterioare privind comunicarea modernă de marketing în timp ce își căutau destinația de vacanță, împărtășind experiența lor online în timp ce se aflau în vacanță sau prezentându-şi opiniile cu privire la vacanțele abia terminate.