Managementul relatiilor cu clientii in sistemul bancar. Studiu de caz privind satisfactia clientilor cu privire la noile tehnologii utilizat E-Banking.

Abstract

În ultimele două decenii, am fost martorii unor schimbări majore în paradigmele bancare, din cauza numeroaselor provocări cu care s-a confruntat sectorul bancar. Realitățile din sectorul bancar post-criză au pus și mai multă presiune asupra băncilor să își reducă structurile și să se concentreze pe segmentele lor de afaceri cele mai profitabile. Atât tendințele globale, cât și cele europene reflectă digitalizarea serviciilor financiare. Apariția de noi concurenți dublată de tehnologiile sociale și digitale din prezent, au dat naștere la multe modalități alternative de a efectua activități bancare, permițând clienților să aibă acces la toate operațiunile majore și deciziile legate de depozite, retrageri, investiții și cheltuieli, la o simplă atingere pe telefonul mobil, laptop, POS-uri sau bancomate. Tehnologiile sociale și digitale permit clienților să fie independenți de furnizori și canale, eliminând mult rolul angajaților din sucursale. Pe măsură ce rețelele sociale au devenit mai populare, băncile au început să le folosească pentru a îmbunătăți relația cu clienții deja existenți, dar și de a atrage noi clienți. Lucrarea înglobează 5 capitole atât teoretice, cât și practice ce fac referire la importanța utilizării managementului relațiilor cu clienții în sistemul bancar. Primul capitol surprinde esența lucrării, fiind vizate aspecte despre originea și definirea termenului de management al relațiilor cu clienții(CRM). Ca orice alt tip de management, acesta poate fi împărțit în trei tipuri, fiecare fiind la rândul său mai potrivit în anumite departamente ale sistemului bancar. Fiecare tip are rolul său, dar și diferite tehnici de utilizare, însă numitorul comun al conceptului este dat de faptul că aduce numeroase beneficii în relația bancă-client, fiind o relație de tip win-win. Cel de al doilea capitol aduce în prim plan sistemul bancar din România, de la istorie până în prezent, în era digitală, unde managementul relațiilor cu clienții este deja pus în practică de fiecare bancă în parte prin diferite metode și tehnici. E-bankingul, a cunoscut deja un succes uriaș, fiind în prezent una dintre strategiile bancare datorită impactului pozitiv pe care l-a avut asupra relației dintre bancă și clienți. Al treilea capitol al lucrării prezintă importanța managamentului relațiilor cu clienții în sistemul bancar din România, fiind explicate scopul, viziunea cât și obiectivele acestuia. Toate aceste noțiuni reflectă avantajele utilizării unui sistem CRM, dar și provocările la care este supus sistemul bancar. Astfel ultima parte a capitolului prezintă soluțiile potrivite adoptării managementului relațiilor cu clienții în sistemul bancar. Capitolul 4 este reprezentat de studiul de caz cu privire la satisfacția clienților referitoare la noile tehnologii utilizate în sistemul bancar, și 6 anume E-bankingul, acesta fiind cea mai apreciată tehnică de gestiune a relației dintre client și bancă. În final, ultimul capitol prezintă concluziile cât și propunerile viitoare ce vizează acest subiect. Scopul principal al lucrării este prezentarea conceptului de managementului relațiilor cu clienții, cât și înțetegerea importanței folosirii acestuia în sistemul bancar autohton. Multitudinea de beneficii ale acestui concept stă la baza îmbunătățirii relației dintre sistemul bancar și clienții pe care ii are, sau ii poate atrage pe viitor. Acesta este obiectivul principal ce a stat la baza cercetării privind satisfacția clienților cu privire la e-banking, tehnologie folosită de toate băncile în ziua de azi. Puterea folosirii oricărui tip de management cu clienții poate fi privită ca un avantaj general ce a luat naștere cu folosirea internetului, însă acesta ar putea fi de fapt o nouă strategie bancară de a atrage noi clienți. Studiul de caz a fost realizat printr-o metodă de cercetare cantitativă și anume chestionarul. Obiectivul principal al cercetării îl constituie analizarea perceptiei oamenilor asupra noilor tehnolgii utilizate în sistemul bancar , precum și care sunt caracteristicile care câștigă satisfacția unui client. Colectivitatea cercetată a fost reprezentată de un număr de 45 de persoane din România, din merdiul urban și rural, care sunt/ nu sunt în prezent clientul unei bănci anume , cu vȃrste cuprinse intre 18- +45 ani. Rezultatele cercetării au fost interpretate personal și obiectiv cu ajutorul graficelor obținute pe baza răspunsurilor înregistrate. În concluzie, lucrarea prezentată poate fi considerată o trecere în revistă a evoluției managementului relațiilor cu clienții ce s-a transformat odată cu patrunderea internetului în viața cotidiană. Digitalizarea serviciilor financiare și securitatea cibernetică reprezintă evoluții de top care schimbă modelul de afaceri al băncilor, determinând provocări financiare, tehnice, dar și de reglementare. Ajustările nu trebuie considerate ceva greșit, ci o oportunitate creativă pentru schimbarea abordare.