Strategii CRM adoptate de firmele dezvoltatoare de software din România

Abstract

Companiile sunt într-o cursă constantă pentru a-și crește profiturile, pentru a-și menține clienții actuali și pentru a câștiga clienți noi, concurând pe o piață globală în continuă expansiune. Unul dintre numeroasele seturi de instrumente menite să ajute interacțiunea dintre furnizor și client îl reprezintă CRM – Customer Relationship Management – Managementul Relațiilor cu Clienții. CRM are ca scop construirea de relații puternice pe termen lung, acesta propunându-și să ajute organizațiile să creeze relații individuale cu clienții, astfel încât atât firma cât și clientul să obțină cât mai multe avantaje reciproce pe termen lung. Scopul acestei lucrări este de a oferi o mai bună înțelegere a utilizărilor CRM din firmele românești de software. Am ales această temă deoarece, în cadrul companiei în care lucrez, este implementat un sistem CRM cu rol în gestionarea relațiilor cu clienții, sistem care stă la baza elaborării strategiilor de dezvoltare în vederea obținerii de rezultate economico-financiare deosebite care ancorează puternic firma în peisajul economic actual. În capitolul 1 am expus câteva considerații teoretice privitor la managementul relațiilor cu clienții și am făcut o trecere în revistă a obiectivelor și avantajelor oferite de CRM, a motivelor de eșec ale strategiilor CRM, a etapelor care stau la baza dezvoltării CRM și modurilor de măsurare a performanței acestor tipuri de strategii. Capitolul 2 al lucrării cuprinde o analiză a strategiilor de tip CRM folosite de firmele de software focalizate pe atragerea și fidelizarea clienților. Studiul de caz este expus în capitolul 3 al lucrării în care sunt prezentate modalitățile de implementare a strategiilor CRM în cadrul firmelor de software românești. Rezultatele cercetării au pus în evidenţă faptul că majoritatea organizaţiilor de software incluse în eşantion îşi modelează strategiile de afaceri pe satisfacerea totală a nevoilor şi exigenţelor clienţilor, pentru a minimiza riscul migrării clienţilor către concurenţă, adoptă în majoritatea situaţiilor strategii proactive de abordare a clienţilor și sunt preocupate în special de atragerea de noi clienţi prin strategii de piaţă ofensive.