Strategii de marketing utilizate pentru retenția clienților

Abstract

Această introducere îmi dă posibilitatea de a vă expune argumentele asupra alegerii temei pentru cercetare, să vă prezint bibliografia folosită care este baza cercetării și să vă descriu pe scurt ce cuprinde lucrarea de disertație. În cadrul acestei lucrări de disertație voi studia strategiile de marketing utilizate pentru retenția clienților printr-un studiu de caz, care va fi unul cantitativ. Am ales această temă pentru a mă documenta asupra acestui subiect de actualitate care, a suferit brusc o schimbare provocată de virusul SARS COV 2, virus ce a cuprins întreaga planetă și a avut un impact asupra tuturor firmelor. Am fost curioasă să aflu ce strategii de marketing se utilizează pentru retenția clientului în situația critică al acestui moment, fapt care m-a convins și determinat să o aleg pentru studiu. După alegere temei, următorul pas este documentarea, ce impune seriozitate și mult studiu pentru culegerea de informații relevante subiectului. Ca să reușesc să adun cât mai multe date corecte despre subiectul de cercetare pe care l-am ales, m-am documentat în domeniu apoi am ales bibliografia necesară și am stabilit obiectivul studiului și etapele de urmat cu strictețe fără abateri. Pentru a realiza o cercetare de calitate, am hotărât să utilizez teoria și practica într-un studiu de caz. M-am orientat către firma eMAG, firmă ce își desfășoară activitatea în mediul on-line. Are o misiune interesantă prin care mărturisește că este într-o continuă schimbare pentru a fi în punctul în care clientul vede pe site exact ce are nevoie pentru satisfacere. Această retenție a clientului este extrem de necesară firmei pe o perioadă mare de timp în cazul în care dorește să-și dezvolte business- ul. E o investiție mai mică să reții clienții existenți, decât să depui efortul de a găsi și atrage alții spre produsele/serviciile comercializate. Această modalitate de a atrage este utilizată la început de afacere, când nu ai clienți și dorești o bază de clienți. Dacă clientul este mulțumit nu pleacă la alte firme concurente, în general, un client nu se convinge prea ușor. El are nevoie de firma furnizoare și după achiziție să se simtă important, deci firma pentru a-l păstra trebuie să interacționeze prin diverse strategii, ca să fie sigură că întradevăr este mulțumit. Poți să îl determini să-și spună opinia legată de achiziție dacă raportul calitate-preț i se pare corect, despre calitatea serviciilor oferite sau ce anume își dorește și nu a găsit în portofoliul firmei. Lucrarea de disertație are structura realizată din patru capitole, iar primele două capitole au subcapitole numerotate în ordine crescătoare, dar și celelalte două capitole dețin informații în 6 legătură cu tema cercetată. Aceste capitole dețin informații pe care le consider importante și utile pentru tema de disertație aleasă. Primul capitol tratează subiecte de actualitate care au legătură directă cu tema studiată despre: principii generale privind strategiile de marketing, care este necesitatea elaborării strategiilor de marketing, ce factori influențează retenția clienților pe termen lung și despre strategii de marketing utilizate pentru retenția clienților. Acest capitol abordează retenția clientului, referindu-se la abilitatea firmei de a folosi strategiile de marketing care prin produsele / serviciile comercializate determină clientul să rămână în continuare atașat firmei și nu se îndreaptă spre concurență, asigurându-și astfel propria profitabilitate. Capitolul doi descrie firma eMAG, care este un magazin în mediul on-line și are ca obiect de activitate vânzarea de produse electrocasnice, electronice, produse pentru casă și grădină, articole petru copii, articole de îngrijire personală, petshop și multe alte produse/ servicii. Sediul acestei firme se află în capitala țării, București. În acest capitol mai atașez o prezentare a firmei, date despre furnizorii săi, , date despre clienți, o analiză swot și desigur este menționată și concurența acesteia. Capitolul trei cuprinde studiul de caz unde este îmbinată teoria cu practica în scopul strângerii de informații, de date reale, furnizate de însăși clienții firmei. Acești clienți nu au fost constrânși să răspundă la întrebări, care au fost adresate cu ajutorul chestionarului, completarea s-a realizat de bună voie, pe bază de voluntariat, fără a interveni personal la fiecare deoarece a fost postat pe rețele de socializare. Am informat că răspunsurile sunt cu caracter confidențial și vor fi folosite doar în scop academic. Cu ajutorul acestora am atins obiectivul de a aduna date relevante necesare cercetării. În ultimul capitol sunt tratate concluziile care reflectă interpretarea în urma valorificării tuturor răspunsurilor din studiul de caz și propunerile considerate necesare și utile în legătură cu tema cercetată